SLA нужно для контроля времени ответа пользователя клиентам.

Суть механики:

В заказе происходит событие, требующее реакции сотрудника на клиента (например, клиент задал вопрос, оставил заявку).

Система запускает таймер SLA.

Система ждет, что сотрудник выполнит действие, которое изменит статус заказа на один из «целевых» (тех, что считаются ответом клиенту).

Если статус не сменился за отведенное время — фиксируется нарушение и запускается эскалация.